我公司售后服務(wù)機(jī)構(gòu)在全國(guó)各區(qū)域設(shè)立或承諾設(shè)立售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并且在項(xiàng)目所在地設(shè)立有售后服務(wù)維修點(diǎn)，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)本次項(xiàng)目車(chē)輛，在當(dāng)?shù)氐囊磺惺酆缶S修服務(wù)。該維修點(diǎn)可提供7*24小時(shí)的故障處置即時(shí)響應(yīng)，收到通知后30分鐘內(nèi)響應(yīng)，4小時(shí)內(nèi)帶備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，一般情況8小時(shí)內(nèi)維修完畢，如遇重大維修情況，24小時(shí)內(nèi)未能處理完畢的，提供相同型號(hào)產(chǎn)品替換，保證不影正常業(yè)務(wù)開(kāi)展。

● 聯(lián)絡(luò)方式如下：

金銀湖品牌全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線(xiàn)：400-969-2959

漢福公司24小時(shí)售后電話(huà)：

17702736220（龔俊峰，售后服務(wù)主管）

027-84511830（文杏、總公司售后客服）

用戶(hù)可以通過(guò)不同方式向我公司提出服務(wù)申報(bào)，我公司售后服務(wù)總部由專(zhuān)人值守，在下班后，用戶(hù)可以直接撥打我公司銷(xiāo)售、售后服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)負(fù)責(zé)人的手機(jī)，我們保證用戶(hù)的問(wèn)題在任何時(shí)間都能得到及時(shí)的響應(yīng)，我公司在接到用戶(hù)的維修請(qǐng)求立即安排專(zhuān)人與用戶(hù)電話(huà)聯(lián)系，確定現(xiàn)場(chǎng)維修事宜。保障中心人員做好每臺(tái)車(chē)的日常工作日志，在日志里記錄：所有檢測(cè)、保養(yǎng)維護(hù)以及對(duì)車(chē)輛進(jìn)行維修等的詳細(xì)記錄。

 

售后保障方案

 

1、產(chǎn)品履約保障

我公司保證所供車(chē)輛是全新生產(chǎn)的，未使用過(guò)的，并含有設(shè)計(jì)上和材料的全部最新改進(jìn)，所提供的車(chē)輛沒(méi)有設(shè)計(jì)、材料或工藝上的缺陷，完全符合合同規(guī)定的質(zhì)量，規(guī)格和性能的要求。

中華人民共和國(guó)技術(shù)監(jiān)督局檢驗(yàn)結(jié)果或者在質(zhì)量保證期內(nèi)，如果車(chē)輛的數(shù)量，質(zhì)量或規(guī)格與合同不符，或證實(shí)車(chē)輛是有缺陷的，包括潛在的缺陷或使用不符合要求的材料等，我方將按有關(guān)規(guī)定賠償。

質(zhì)保期：驗(yàn)收合格后12個(gè)月，質(zhì)保期內(nèi)我公司負(fù)責(zé)免費(fèi)維修及更換配件。質(zhì)量保證期（玻璃、燈泡等易損、易耗件和人為損壞除外），質(zhì)保期內(nèi)實(shí)行免費(fèi)“三包”（包修、包換和包退）。

● 質(zhì)保期內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量保證措施

公司所供車(chē)輛如設(shè)計(jì)、制造過(guò)程中出現(xiàn)重大質(zhì)量缺陷，我公司負(fù)責(zé)召回；質(zhì)保期內(nèi)實(shí)行免費(fèi)保修，按照車(chē)輛出廠(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)保修質(zhì)保期內(nèi)所發(fā)生的問(wèn)題，承擔(dān)全部的差旅、勞務(wù)、零備件、維護(hù)、修理費(fèi)用，如貨物或零部件因非人為因素出現(xiàn)故障而造成短期停用時(shí)，則質(zhì)保期和免費(fèi)維修期相應(yīng)順延，如停用時(shí)間累計(jì)超過(guò)60天則質(zhì)保期重新計(jì)算。

質(zhì)量保證期內(nèi)發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，由我公司負(fù)責(zé)免費(fèi)解決（因用戶(hù)方使用不當(dāng)或其他人為因素造成的故障除外，任何時(shí)候，我公司均不免除因設(shè)備本身的缺陷所應(yīng)負(fù)的責(zé)任，有義務(wù)對(duì)所提供的貨物實(shí)行終生維護(hù)和對(duì)設(shè)備進(jìn)行定期的檢測(cè)和維修。

質(zhì)保期內(nèi)，非人為因素情況下，一切維修換件保養(yǎng)費(fèi)用和備品備件均由我公司免費(fèi)提供，車(chē)輛底盤(pán)部分服務(wù)由底盤(pán)公司設(shè)在當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)站負(fù)責(zé)維修，并提供詳細(xì)服務(wù)條款，按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)文件規(guī)定執(zhí)行。

● 質(zhì)保期外的服務(wù)質(zhì)量保證措施

質(zhì)保期外為用戶(hù)提供優(yōu)惠有償服務(wù)，并根據(jù)用戶(hù)要求隨時(shí)提供有關(guān)修理的技術(shù)支持，實(shí)行終身服務(wù)。

質(zhì)保期外，我公司接受用戶(hù)長(zhǎng)期的維修咨詢(xún)和必要的技術(shù)服務(wù)，并定期回訪(fǎng)用戶(hù)，指明車(chē)輛可能出現(xiàn)故障的部位和維修要點(diǎn)。

質(zhì)保期外，我公司將繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的終身跟蹤維修服務(wù)和低于市價(jià)的配件成本費(fèi)，服務(wù)過(guò)程中只收材料費(fèi)，免收工時(shí)費(fèi)和其它費(fèi)用。

 

2、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

我公司擁有完整的、履蓋全國(guó)的售后服務(wù)維修網(wǎng)絡(luò)，能夠達(dá)到維修服務(wù)，反應(yīng)迅速，到位及時(shí)的效果，同時(shí)我公司被全國(guó)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)達(dá)標(biāo)認(rèn)證評(píng)審委員會(huì)評(píng)為五星級(jí)售后服務(wù)企業(yè)，每年至少兩次的定期上門(mén)檢修服務(wù)。公司設(shè)有免費(fèi)熱線(xiàn)服務(wù)和長(zhǎng)期的免費(fèi)技術(shù)支持和故障處置即時(shí)響應(yīng)，當(dāng)所供車(chē)輛發(fā)生故障，這些機(jī)構(gòu)在接報(bào)后，10分鐘內(nèi)予以響應(yīng)，解決質(zhì)量或操作問(wèn)題響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)30分鐘，當(dāng)需要售后人員上門(mén)解決問(wèn)題時(shí)，我公司在相對(duì)應(yīng)項(xiàng)目區(qū)域設(shè)立的售后服務(wù)站人員將在工作時(shí)間4小時(shí)內(nèi)帶備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題，設(shè)備需要更換零件或疑難故障排除不超過(guò)8小時(shí)。在上述規(guī)定時(shí)間內(nèi)，暫時(shí)不能修復(fù)的故障，需要拖車(chē)發(fā)生的費(fèi)用由我公司承擔(dān)，并且對(duì)該故障件不管是否能夠修復(fù)，一律更換新件。若在24小時(shí)后仍未能處理完畢的，提供相同型號(hào)產(chǎn)品替換，保證不影正常業(yè)務(wù)開(kāi)展。

職責(zé)

1  我公司會(huì)依照《全國(guó)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)達(dá)標(biāo)認(rèn)證體系實(shí)施方案NECAS-01-2012》，《車(chē)輛和專(zhuān)用車(chē)輛設(shè)備售后服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)NECAS-C05-2012》，以及《國(guó)家商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系標(biāo)準(zhǔn)GB/T27922-2011》的有關(guān)售后服務(wù)的各種規(guī)章制度，流程，對(duì)各相關(guān)售后服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督與考核。

2  我公司對(duì)售后服務(wù)人員制定有相關(guān)售后服務(wù)制度，流程，及日常的制度管理與實(shí)施。

3  我公司會(huì)設(shè)有專(zhuān)員對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督工作，并對(duì)客戶(hù)反饋的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲。

4  對(duì)顧客的投訴情況我公司進(jìn)行妥善處理和協(xié)調(diào)工作。

5  我公司要求售后服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)售后服務(wù)規(guī)章制度按工作流程進(jìn)行工作。

 

3、應(yīng)急服務(wù)能力

如用戶(hù)在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，遇緊急故障，可以通過(guò)線(xiàn)上或線(xiàn)下聯(lián)系方式向我公司提出服務(wù)申報(bào)，我公司售后服務(wù)總部由專(zhuān)人值守，在下班后，用戶(hù)可以直接撥打我公司銷(xiāo)售、售后服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)負(fù)責(zé)人的手機(jī)，我們保證用戶(hù)的問(wèn)題在任何時(shí)間都能得到及時(shí)的響應(yīng)，我公司在接到用戶(hù)的維修請(qǐng)求立即安排專(zhuān)人與用戶(hù)電話(huà)聯(lián)系，確定現(xiàn)場(chǎng)維修事宜。售后服務(wù)技術(shù)人員的主要職責(zé)是保障銷(xiāo)售給用戶(hù)的產(chǎn)品或設(shè)備能正常有效的使用，并能提供產(chǎn)品或設(shè)備長(zhǎng)期有效的維修、保養(yǎng)等后續(xù)應(yīng)急保障工作。另外配有長(zhǎng)安S460型售后服務(wù)車(chē)（鄂A·P8B12）和江鈴寶典售后服務(wù)皮卡車(chē)（鄂A·7UC57），主要進(jìn)行售后服務(wù)巡檢工作，同時(shí)指導(dǎo)各地修理廠(chǎng)對(duì)故障車(chē)輛及時(shí)做到修復(fù)，當(dāng)需要售后服務(wù)人員上門(mén)解決問(wèn)題時(shí)，我公司售后服務(wù)專(zhuān)員將在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決故障。

 

4、專(zhuān)有辦公室設(shè)置

我公司非常重視產(chǎn)品售后服務(wù)的體驗(yàn)，隨著公司新的規(guī)劃和發(fā)展，原有的售后服務(wù)只是停留在簡(jiǎn)單的修車(chē)模式，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，為了充分發(fā)揮售后服務(wù)潛力，更好的服務(wù)于公司的全面發(fā)展，特制定新的新的售后服務(wù)辦法，其宗旨是“造車(chē)想著用車(chē)人，追求產(chǎn)品零缺陷”。目的是為了提升產(chǎn)品質(zhì)量，提高銷(xiāo)售產(chǎn)量，全面服務(wù)公司，具體辦法：

一、提高全員產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí)，規(guī)范售后服務(wù)。

1、特別加強(qiáng)對(duì)送車(chē)司機(jī)和銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，他們是第一時(shí)間接觸用戶(hù)，要求他們自己會(huì)操作車(chē)輛，真正教會(huì)用戶(hù)使用車(chē)輛。不定人，不定期的對(duì)他們培訓(xùn)，能讓他們第一時(shí)間處理簡(jiǎn)單的質(zhì)量問(wèn)題。

2、加強(qiáng)質(zhì)量問(wèn)題的分析，學(xué)習(xí)表彰質(zhì)量好的，處罰改進(jìn)質(zhì)量差的。創(chuàng)建質(zhì)量板報(bào)，充分發(fā)揮“質(zhì)量評(píng)審小組”的作用，做到技術(shù)、供應(yīng)配件更進(jìn)，生產(chǎn)過(guò)程改進(jìn)，從而提升產(chǎn)品質(zhì)量。

3、設(shè)置售后服務(wù)電話(huà)專(zhuān)線(xiàn)，027-84511831。安排專(zhuān)業(yè)人員接聽(tīng)，處理售后來(lái)電和回訪(fǎng)，建立售后服務(wù)呼叫中心，逐步實(shí)行系統(tǒng)化管理。

4、選擇產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬，售后服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的零配件廠(chǎng)家，要求廠(chǎng)家除提供配件總成外，更需要總成內(nèi)部零件，從而提高服務(wù)意識(shí)，降低售后成本。

二、增加售后服務(wù)人員，完善售后服務(wù)體制。

擴(kuò)大售后服務(wù)部，提高售后人員積極性，和銷(xiāo)售靠攏，創(chuàng)新自我的售后服務(wù)模式，為將來(lái)售后服務(wù)的發(fā)展和擴(kuò)大打下基礎(chǔ)。其具體辦法：

1、人員配置及待遇

人員配置增加至3-4人，待遇比照目前現(xiàn)狀。

2、產(chǎn)品質(zhì)保期外售后服務(wù)辦法

質(zhì)保期外主要由售后服務(wù)部處理，其特殊情況由公司安排人員協(xié)助處理。

差旅費(fèi)用每次出差回公司后，公司審核，當(dāng)次結(jié)算。由生產(chǎn)部協(xié)助人員費(fèi)用每月結(jié)算一次，結(jié)算到各班組。

3、質(zhì)保期內(nèi)售后服務(wù)辦法

質(zhì)保期內(nèi)售后服務(wù)費(fèi)用，由“質(zhì)量評(píng)審組”分析責(zé)任，并通過(guò)各有關(guān)部門(mén)，跟蹤改進(jìn)。

三、售后服務(wù)人員的管理

1.售后服務(wù)部在接到《售后服務(wù)申請(qǐng)單》后由部門(mén)負(fù)責(zé)人安排售后；

2.售后服務(wù)采取獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的辦法，獎(jiǎng)勵(lì)按公司《關(guān)于售后服務(wù)試行辦法的報(bào)告》討論通過(guò)，處罰按公司售后服務(wù)“五不準(zhǔn)”原則，扣除獎(jiǎng)勵(lì)提成并交公司“質(zhì)量討論組”處理；

3.售后服務(wù)人員維修回公司，《售后服務(wù)回執(zhí)單》交值班室、技術(shù)部、生產(chǎn)部、質(zhì)檢部、供應(yīng)部，由“質(zhì)量討論組”分析產(chǎn)品質(zhì)量原因，并要求相應(yīng)部門(mén)改進(jìn)落實(shí)，防止同樣質(zhì)量問(wèn)題二次發(fā)生；

4.加強(qiáng)自我業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，不定期組織相關(guān)售后人員技能培訓(xùn)及考核。

 

武漢市漢福專(zhuān)用車(chē)有限公司